التفاوض
تعريف التفاوض:
فالتفاوض هي العملية التي نمارسها في محاولة لإشباع حاجاتنا عندما يكون هناك طرف آخر يتحكم فيما نريده.وبالتالي فكل رغبة نريد تحقيقها
وكل حاجة تدفعنا لإشباعها ماهي في الحقيقة إلا مواقف محتملة لعملية التفاوض . ويلاحظ أن هناك بعض المصطلحات الأخرى التي تستخدم في التعبير عن هذه العملية مثل المساومة
1-التفاوض بين الشركات أو الجماعات أو الأفراد يحدث لأن هناك طرفا يملك شيئا يريده الطرف الآخر وعلى استعداد للتفاوض من أجل الحصول عليه .
2-يمكن القول أننا بصفة دائمة أطرافاً في عملية التفاوض بدرجة او بأخرى ومن أمثلة ذلك دخولنا في علاقات تعاقدية مع الآخرين
بيع أو شراء شيء *حل الخلافات *إصدار قرارات مشتركة * الاتفاق على خطط للعمل * حتى بداية مشروع الزواج يعبر عن عملية تفاوضية .
مقدمة
إن المفاوضات الناجحة تبدأ قبل الجلوس لعقد الصفقة بوقت طويل ومهما كان الافراد ماهرين اثناء المفاوضات * فانهم سيكونون في وضع
شديد السوء حين يجلسون امام خصوم قاموا بمهمة افضل منهم في تخطيط اهدافهم مقدما * وكل هذا لانك حتى تحقق اهدافك من المفاوضات
عليك ان تعرف ما تريده * وايضا ما يريده الطرف الاخر
وبالاضافة الى ذلك فقبل ان تبدأ في التفاوض بوقت طويل عليك ان تحدد البدائل المتاحة لك في حالة فشل المفاوضات و وذلك لانه كلما كانت
البدائل المحتملة المتاحة للطرف الاخر و حيث ان استعداده لعقد الصفقة سيتوقف جزئيا على البدائل المتاحة له . هناك أمر اخر يجب ان
تضعه في الاعتبار مسبقا و وهو حدود التفاوض * او بشكل اكثر تحديدا ما يمكنك ان تتنازل عنه حتى تحصل على ما تريده *من السهل
على سبيل المثال ان تحدد السعر الذي ستدفعه مقابل احد العناصر اذا كنت تعقد صفقة خاصة ببعض المشتريات التقليدية المعتادة في شركتك .
ولكن حتى هذه المعاملات التي تبدو روتينية قد تصبح اكثر تعقيدا في بعض الاحيان * وذلك حين تذهب للتفاوض على السعر .
فقد تنشط حينئذ كل انواع المتغيرات * الامر الذي قد يؤثر على ما يمكنك ان تدفعه و واذا لم تكن قد فكرت مقدما في هذا الامر
فقد تصر بشكل يفتقر الى المرونة على السعر الذي حددته * او تضطر الى القيام ببعض الموازنات السريعة حتى تتوصل الى رقم جديد
الامر الذي قد يؤدي الى اتفاق غير مرض * وفي مقدمة هذه العوامل * توجد عدة جوانب لتخطيط التفاوض كثيرا ما يتم التغاضي عنها
ومن امثلتها كيفية اعداد العروض المكتوبة * وكيفية معالجة العناصر غير القابلة للتفاوض * بل واتخاذ قرار بالتفاوض من عدمه اصلا
دعنا اذا نلقي نظرة على العناصر العديدة التي ينبغي ان تفكر فيها قبل البدء في التفاوض :
1- فائز/ فائز
2- التفاوض من مركز القوة
3- تقييم بدائل التفاوض لتفادي الاتفاقات السيئة
4- تأسيس استراتيجية للاستجابة المرنة
5- وضع العرض في هيكل يمنحك المرونة
6- تحديد ما يمكنك التنازل عنه للتوصل الى اتفاق
7- وضع حدود للتفاوض
8- تجنب الوقوع في شرك التقمص العاطفي
9- تحديد ما تريده ومدى حاجتك اليه
...........................
اسس النجاح في التفاوض
تشير الحقيقة البسيطة الى ان التهديد والوعيد والتظاهر بالشجاعة لا تعد هي الادوات الضرورية التي يحتاج اليها المفاوضون المهرة
واما اسس النجاح في التفاوض * فهي ان تكون :
1-منطقيا : من الصعب ان تجادل الحقائق * استخدم الحقائق حتى تقوي مركزك وتجنب استخدام الججج التي تناقبض
بعضها بعضا او المبالغات التي لا يمكن تصديقها حتى وان كان هذا في التفاصيل الثانوية وذلك لان مصداقيتك ستزول تماما .
2-كن معقولا : كن معقولا في اسلوبك فالجدل يشجع الطرف الاخر على المجادلة بدوره والنتيجة النهائية هي ان التوصل
الى اتفاق سيصبح اصعب كثيرا
3-كن مثابرا : من السهل ان تحيد عن طريقك اثناء المفاوضات وذلك حين يطرح خصمك مسائل بعيدة عن الموضوع * حافظ على
مركزك في التفاوض ’ حيث ان المثابرة تعد لازمة للنجاح حين يحاول خصمك ان يدحض حججك
4-كن صبورا : في معظم الاحيان سيكون الطرف الذي يتعجل الوصول الى اتفاق هو الطرف الذي سيقدم اكبر قدر من التنازلات
لا تفتر همتك بسهولة مالم تكن المفاوضات تسير بالايقاع الذي تريده * ربما يكون خصمك يحاول ان يرهقك .
هناك امر اخر ينبغي ان تضعه في اعتبارك * وهو اسلوبك الخاص في التفاوض ان الشخصية تختلف من فرد لاخر
ولكن بامكان معظم الافراد ان يتحلوا بقدر من المرونة في وجهات نظرهم ’*واذا كنت تعلم ان لديك ميولا معينة قد تعوق انشطتك
التفاوضية كان تكون سريع الغضب مثلا و فاعمل على السيطرة على هذه الميول عندما تقوم بالتفاوض
.........................................
التخطيط
تحديد اهدافك من التفاوض
ان التخطيط لكيفية الوصول الى هدفك من التفاوض لن تكون له قيمة ما لم تخصص الوقت لتنسيق جميع جوانبه * وبطبيعة الحال
اذا كنت تقوم بعملية شراء او بيع روتينية فانك لا يجب الا تشغل بالك الا بالسر والتسليم عموما * ويسري هذا ايضا بصفة خاصة اذا كنت
تتعامل مع منشأة تجري التعاملات معها على اساس منتظم .
اما اذا كانت معاملاتك معقدة نسبيا او اذا كنت ستتفاوض مع شخص لم تتعامل معه من قبل فمن المهم ان تحدد اهدافك في التفاوض .
مميزات تحديد الاهداف :
- يجبرك على التفكير فيما تريده وفي الاسباب * وفيما انت مستعد للتنازل عنه في مقابل الحصول عليه .
- يساعدك في تقديم التنازلات والتسويات عند تقدم المفاوضات
- يحميك من التوصل الى اتفاقات غير مدروسة
- الاستراتيجية المخطط لها بدقة تجنبك الفوضى والاضطراب الذي يمكن ان يستغله خصمك
- يساعدك على زيادة سرعة عملية التفاوض ذاتها
- يساعدك على تجنب فشل المفاوضات * حيث ان التوقف في المفاوضات كثيرا ما ينشا من نقص الاعداد
- يتيح لك الوصول الى اتفاق افضل * فاي خصم لك سيكون معقولا على الارجح اذا استطعت ان تبين له من البداية انك تعرف ما تريده .
مواضيع يجب تغطيتها عن التخطيط لاهدافك من التفاوض :
لكل تفاوض مجموعة من الاحتياطات المسبقة والشروط التي يجب ان يشتمل عليها هدفك * ولكن يجب ايضا ان توجد عدة اعتبارات عامة
تشتمل على الموضوعات التالية :
1-حدد سعرا مستهدفا ستدفعه في مقابل ما تريده . ينبغي ان يكون هذا السر هو ما تتوقع عقلانيا ان تدفعه مقابل ما ستحصل عليه *
تستخدم كلمة سعر هنا بالمعنى العام للتعبير عما يتم تبادله و وبطبيعة الحال فان العديد من المفاوضات لن تجري على اساس مالي بالمرة .
2-ضع حدودا للتفاوض . عليك ان تحدد المركز الادنى من حيث اقل العروض التي يمكنك تقبلها و وهذه هي النقطة التي يجب عليك
الانصراف بعدها * وفي نفس الوقت يعد من مصلحتك ان تحدد العرض المبدئي الذي يعد افضل اتفاق يمكنك التوصل اليه .
3-حدد التنازلات التي يمكنك تقديمها اثناء المفاوضات للتوصل الى اتفاق. حاول ان تصنف هذه التنازلات من حيث الاولويات .
4- حدد اي عقبات زمنية تحول دون التوصل الى اتفاق . بما في ذلك الصعوبات التي تعتقد ان الطرف الاخريواجهها
5-حدد اي عوامل خارجية محتملة قد تؤثر على مفاوضاتك . البنوك والهيئات الحكومية والنقابات العمالية تعد امثلة للعوامل الخارجية
التي قد تكون لها مصلحة في مفاوضاتك مع انها لا تشترك فيها مباشرة .
6-حدد اي مسائل زائفة قد يثيرها خصمك . وخطط لكيفية التغلب على مثل هذه العقبات
7- فكر في اي مقترحات مبتكرة يمكنك تقديمها في حالة تعثر المفاوضات . مثل هل هناك اي عناصر ثانوية يمكنك اقتراحها لتحسين
عرضك ؟
8-حدد من سيشترك في المفاوضات . ليس فريق التفاوض فحسب بل يشتمل ايضا على اي مستشارين – كالمحاسبين او المحامين –
الذين قد تستعين بهم لتقديم المشورة حول بعض المسائل .
9-حدد خياراتك البديلة في حالة فشل المفاوضات .
.......................................
تحليل مركز الخصم
تقييم خطة الخصم :
ان الهدف الاساسي للتفكير فيما سيقوم به الخصم اثناء المفاوضات هو الاستعداد الجيد لا امر طارئ * ومع ان كل الامور قد تبدو بسيطة
ظاهريا * فان خصمك قد تكون لديه اهداف خفية لا ينوي ان يكشف عنها * واذا كان بامكانك ان تتوقع هذا الاحتمال *
فسيكون من الاسهل عليك ان تعدل موقفك اثناء المفاوضات والا فقد تواجه صعوبة في التوصل الى اتفاق وذلك لان ما تعرضه سيكون مبنيا
على الظاهر فقط وليس على الاهداف الحقيقية الخفية للطرف الاخر .
مثال :
افترض ان شركة أ تتفاوض مع الشركة ب حول بيع بعض العناصر لها و الشركة ب عميل قديم للشركة أ وافترض ان مفاوض الشركة أ قد
شعر بالمفاجأة حين اكتشف ان الشركة ب تسعى الى الحصول على تنازلات بالغة في السعر * اذ كانت كل المفاوضات السابقة مع الشركة
روتينية الى حد بعيد ومع ان مفوض الشركة أ قد قام بمحاولات جادة لاقناع الطرف الاخر * فانه لم يتزحزح عن مطالبه قيد انملة و وهكذا
فشسل الطرفان في التوصل الى اتفاق * حيث ان الشركة أ لن تتمكن من تحقيق اي ربح بالسعر الذي تريده الشركة ب
ثم تكتشف الشركة أ بعد ذلك ان الشركة ب قد عقدت مع الشركة ج اتفاقا على توريد عنصر مشابه اقل جودة بنفس السعر الذي رفضته الشركة
أ وقد عرفت الشركة أ ايضا ان الشركة ج قدمت تسهيلات جيدة في السداد للشركة ب اما مالم تكن تعرفه الشركة أ في وقت المفاوضات والذي
كان يمكن ان تكتشفه باجراء بعض الابحاث * فهو ان الشركة ب كانت تمر بأزمة مالية طاحنة و نتيجة لذلك فقد كانت تبحث عن مورد اقل
تكلفة ويوفر لها تسهيلات جيدة في السداد .
قد تكون هناك اسباب استراتيجية في اي تفاوض يلتزم بها المفاوضون الى ابعد حد * فعلى سبيل المثال قد لا يرغب الطرف الاخر ان تعرف
بعض الحقائق خوفا من ان ترفض الاتفاق ( مثال : قد يكون احد المشترين المحتملين للاراضي على علم بان هناك خطة لانشاء طريق
سريع بالجوار * الامر الذي يؤدي الى زيادة قيمة الارض في هذه المنطقة ) ومن الاسباب الاخرى لحجب المعلومات السعي لتقوية
المركز التفاوضي مثال : البائع الذي يحتاج الى السيولة النقدية قد يعرض ميعادا مبكرا للتسليم * واذا كان الطرف الاخر يعر ف السبب
فاه يمكن ان يستغله لمصلحته في المفاوضات * هناك اسباب كثرة تبرر للطرف الاخر ان يحجب عنك بعض المعلومات القيمة و ولهذا عليك
ان تعرف بنفسك اكبر قدر ممكن من المعلومات قبل الجلوس على مائدة المفاوضات .
التمييز بين اهدافك واهداف خصمك
عند التخطيط للتفاوض بما يحقق اهدافك * سيكون من المفيد ان تقارن بين اهدافك وما يسعى الطرف الاخر لانجازه ان القيام بهذه الخطوة
سيساعدك في ايجاد ارضية مشتركة تتيح التوفيق بين اهدافك واهداف خصمك و ولا يشكل هذا الامر مشكلة في المعاملات الاساسية و حيث
ان اعقد ما في المفاوضات حينئذ ليس سوى الاتفاق على السعر الذي سيدفع في مقابل العنصر .
ان طبيعة الامر قد تكون عاطفية اكثر منها مادية * مثال :
يرفض مسعود المسعود في البداية السعر المعروض مقابل قطعة الارض التي سيقام عليها المبنى ولكنه يقبله اخيرا حين يعرض الطرف الاخر
ان يسمي المبنى بأسمه * وبطبيعة الحال فانك لن تكون قادرا على تحديد كل اهداف خصمك قبل بدء المفاوضات فبعض هذه الاهداف قد يظهر
الى النور اثناء عملية التفاوض ذاتها * في حين انك انت وخصمك قد تكون لديكما بعض الاهداف التي لا يزاح عنها الستار ابدا اثناء
المفاوضات .
حين تتوصل الى قائمة مبدئية للحاجات المتوقعة لخصمك * لا تبدا المفاوضات بتقديم عرض يحقق له كل هذه المطالب *
فليس من الحكمة ان تكشف اوراقك الى ان تجلس الى مائدة المفاوضات وتتوصل الى رأي قاطع حول نية الطرف الاخر في اجراء المفاوضات
..............................
المعايير الستة لتقدير حجم الخصم :
من جوانب الاعداد للمفاوضات التي يتم التغاضي عنها كثيرا اجراء تقييم ام للطرف الاخر * مع ان التفكير في هذا الامر لا يساعدك فحسب
على تحديد نقاط القوة والضف في مركز الخصم التفاوضي * وانما يساعدك ايضا في تخطيط استراتيجيتك الخاصة * اليك بعض الاسئلة
التي يجب ان تطرحها :
1- ما مدى اهمية هذا التفاوض بالنسبة للخصم ؟
2- ما الذي سيتحمل الطرف الاخر خسارته في حالة فل المفاوضات ؟
3- ما الاثر المالي العام لهذه الصفقة ؟
4- ما وجهة النظر الحالية وقريبة الامد للطرف الاخر ؟
5- بماذا يشتهر الطرف الاخر في مجاله ؟
6- ما تجاربك السابقة مع الطرف الاخر ؟ واذا لم تكن لك اية تجارب . فما تجارب الاخرين التي نمت الى عملك ؟
لا يجب ان تتهاون في هذه النقاط * وفي نقاط اخرى ايضا * فالاتفاقات الجيدة لا تتوقف فقط على طبيعة المعاملة ذاتها *
وانما تتوقف ايضا على الافراد والمنشآت المشتركة في المفاوضات و وعلاوة على ذلك * فان التوصل الى اتفاق لن يكون له اي معنى
الى ان يتم اداء ما اتفق عليه . ولهذا ان ما يجب ان تسعى اليه هو تحديد مصداقية الطرف الاخر . هل يستم الطرف الاخر بحسن النية ؟
وهل يتمتع بالقدرة على اداء جانبه من الاتفاق ؟
...............................
مهارات الاتصال اللازمة للمفاوضين
ان القدرة على الاتصال بفعالية تعد من المتطلبات الاساسية لنجاح التفاوض . ولذا لا ينبغي عليك فقط ان تكتسب المهارات التي تمكنك من
اقناع الاخرين بموقفك * ولكنك عادة ما تضطر الى ممارسة مهارات الاقناع تلك امام خصوم يمارسون مهارات الاقناع بدورهم .
ولكن الاقناع وحده ليس سوى طرف واحد من المعادلة فبالاضافة اليه * ينبغي ان تكون قادرا على التحكم في انفعالاتك تحت الضغط وعلى
امتصاص و تفنيد حجج الخصم * ومعرفة متى تتكلم ومتى تستمتع والاهم من كل شيء هو انك يجب ان تستخدم مهارات الاتصال لكي تبلغ
هدفك وفي نفس الوقت لكي تقاوم الحاج خصمك واساليبه البيعية العنيفة * الذي يسعى من ورائها الى تحقيق اهدافه الخاصة .
ان كل هذه الامور لا تعني ان التفاوض حق مقصور على من يشتهرون بالفصاحة او بالقدرة الفطرية على بيع احذية التزلج على الجليد في
المناطق الاستوائية ولكن فهمك لكيفية الاتصال اثناء التفاوض يمكن ان يحسن كثيرا من مهاراتك التفاوضية .
1- الاتصال بوضوح لتجنب الاخطاء المكلفة ( اللفظي وغير اللفظي )
2- الاستماع الجيد :
- كن منتبها دائما
- بين انك تستمع للطرف الاخر من خلال الاتصال بالعين
- اطرح اسئلة باسلوب غير تهديدي (طبقة الصوت )
- انتبه للعلامات غير الملفوظة ( لغة الجسد ) مثل العصبية
- لا تقاطع الطرف الاخر
- كن صبورا
- احترم الاخر (وجهات النظر )
- اطلب من الطرف الاخر توضيح اي امر لا تفهمه
- اثناء العروض التقديمية التي يقدمها الطرف الاخر ابحث عن جوانب الاتفاق في مركزيكما التفاوضيين .فهذا يساعد في كسب الوقت
3- التعرف على قوة الصمت واستغلالها ( اهدافها ):
- لدفع الطرف الاخر الى مواصلة الحديث (البائع والجنود على التلة )
- لتسجيل الاستياء
- للتأكيد على ماتهم بقوله ( شد الانتباه )
4- تفسير المفاتيح اللفظية وغير اللفظية : لا بد لاي مفاوض ان يقرا ما بذهن الطرف الاخر حتى يعرف ما يفكر فيه وفي نهاية
الامر سيكون التفاوض امرا هينا اذا كنت تعرف ما اذا كان خصمك يتكلم معك بصراحة او ما اذا كان يروج قدرا من الدعاية لتدعيم مركزه
لكن ليست هناك اي طريقة مضمونة لتمييز الحقيقة من الخيال * فعليك ان تبحث عن مفاتيح الحل اينما كان يمكن ان تجدها ومن الاساليب
الجيدة ان تبحث عن الرسائل اللفظية وغير اللفظية التي تدل على المصداقية او انعدامها ومن هذه العلامات :
- الموقف
- المظهر
- تعبيرات الوجه
- الايماءات
- طبقة الصوت .
تنبيه : اي مفتاح لفظي او غير لفظي يعد ذا قيمة ثانوية في تمييز اي شي ء قد يكون ذا قيمة لك اثناء المفاوضات * ويسري هذا على وجه
الخصوص حين تكون في مواجهة مفاوضين خبراء * فمثل هؤلاء المفاوضين ليسوا اذكياء فقط بحيث لا يقدمون لك اية علامات واضحة
على نواياهم * ولكنهم قد يرسلون لك علامات خطأ ومضللة . والمثال الاكثر شيوعا هو التظاهر بالغضب لتدعيم مطالبهم .
حيث انه من الصعب ان تميز الحقيقة من القدرة الفائقة على التمثل * فمن الذكاء الا تعتمد كثيرا على الفروق الفردية الطفيفة وبطبيعة
الحال فقد تجد من وقت لاخر افرادا تنم افعالهم عن نواياهم ولهذا يعد افضل مدخل تتبعه هو ان تبقى يقظا ومنتبها للاحتمالات دون ان تبدد كثيرا
من الجهود في محاولة لعب دور المحلل النفسي الهاوي.
5- التحكم في العلامات التي ترسلها انت
..........
طرق للتغلب على عقبات الاتصال
مخاطر عقبات الاتصال هي :
-تجاهل الطرف الاخر يمنعك من جمع المعلومات التي قد تجعلك تعدل من موقفك او تحصل على معلومات تفيدك في تفنيد حجج خصمك
الادوات التي يمكنك استخدامها اذا شعرت بان رسالتك لا تصل على النحو المرغوب * ومنها :
- روح الدعابة
- تحويل بؤرة التركيز
- عدم الاغراق في الفنية
- تلخيص النقاط المحيرة
...........................
Bookmarks